汽车服务工程论文
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- 发布时间:2013-02-21
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汽车服务工程论文摘要:汽车售后服务,-项最具体、最讲究细节的综合服务,近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为-些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、降的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基矗
关键词:汽车 售后 服务 现状 对策
-、引言
随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这-昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100万辆~3315万辆,2015年4435万辆~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,如果把整车销售作为汽车市场的 前市潮,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车后市潮。在利益驱动下,市澈争已经从前市潮转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起-套降、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
2007中国汽车售后服务满意度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的降发展。93%的被调查者对多次返修率”不满意;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。
(-)、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞
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