运用六西格玛DMAIC方法进行业务流程改进――以申通快递某代理点为例

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1 六西格 玛 DMAIC方法是-希腊字母，它是-种评估我们产品、服务和生产过程中的统计度量 ，用来衡量其缺陷 。推行 6就是要 消灭缺陷 .在整个企业流程中，60-是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于 3.4，这几乎是完美 的 ，所 以六西格玛在 当下成为-种挥之不去 的时尚”六西格玛 的实施流程分 为五个阶段 ：定 义 、测 量 、分 析、改进 、控制 ，主要用于对现有 流程 的改进 。

2 申通快递代理点情况概述此快递代理点坐落于某小区门口.居民在家门口就能收发快递 ，非 常方便 。但是 ，业务-忙 就没有细心核查包裹快递 ，导致快 递丢失 、派件延误等 现象 的出现 .很 多客户对此 感到不满 。

3 定 义在定义阶段，就是要确认核心过程和顾客要求，主要是明确顾客真正的需求是什么。根据调查情况 ，我们 了解到 ，客户 主要的意见是：客服人员态度不佳、派叁时间延误 、快递保管不当、快递分区不合理、拣鸯递花费的时间过长等，从客户的意见来看，客户的需求主要有 ：耐心细致的服务、派叁的高效性 、快递包装 的质量保 证等。那么 ，在进行优 化改进时 ，要 以能够直接增加顾客价值的活动为中心 .这个核心过程就是集件和派件的过程。

4 测量测量阶段是从过程分析开始的。在测量阶段，需要对准备改善的过程进行分析。此时，我们需要计算出申通快递代理点在这些质量缺陷问题上得实际西格玛水平是多少。通过收集100个客户数据发现 ，派件延误 的有 4次 .工作人员态度不佳 的有 3次 ，由于保管 不当造成 快递有损坏 的有 3次 ，快递 分区不合理，拣选时间过长的有 2次，按照如下公式计算 ：缺陷率实际缺陷总数/可能出现的工作缺陷总是(4332)/(100"4)O.O3，换算后得到每百万个缺陷机会出现 30000个缺陷，通过查表可以得出该业 务过程 的业绩水平大概为 3-3个西格玛 。与我们所期待的六西格玛水平相差甚远 ，因此对此代理点 的快递业务有很大的改进和优 化空 间。

5 分析分析 阶段分为三个 阶段 进行 ：推测 、提 出关 于原因的假设 、证实或排 除原 因。推测是根据所收集到的数据进行初步 的数据分析 ，推测 问题可能发 生的原 因.在推 测过程要把 握的原则有 ：明确要深入 了解 的方向 、不断提 出假设 、注意关于事件发生的频率 、影响程度以及与问题缺陷症状相关的问题 ；提出关于原 因的假设 要求必须 精确地知 道正在试 图解决 的是 什么 问题 ，然后发现 问题 的潜在原 因 ；证 实或排 除原因阶段要 通过逻辑分析 和科 学的数据分 析来解释从 数据反 映出的可见 问题和潜在问题。在分析原 因的时候 ，通 常习惯于从人员 、机器 、物料 、方法 、环境五个方面来进行全面的分析 。

6 改进前面 已经确定 了哪些关键 质量达不到期望 .然后 我们就244要关注于提高这些关键质量的改进，从而改进整个流程。在改进 阶段 ，要运用不 同的方法对原有 的业务流程进 行优化 ，可能有多种方案 ，通过实践的测试来找到最优方案 。

f1)由于交通 问题 、天气 自然现象 、线路 安排不合理导致 的快递代理点派叁延误问题 ，其中交通和天气属于客观条件 ，对于交通 问题 .快递 总公司在 向代 理点送件 的时候 .要尽量避开车流高峰期 ，也 可以选择车流 量较少的道路 ，这样 就能减少因为交通拥堵造成的送件延误：而天气原因是无法人为控制的 .只能尽量做到让技 术娴熟 的司机开车 ，减少天气 原因造成的时 间延误 ；对于线路 的不合理安排 ，快递 总公 司要进 行-个系统的分析 .运用物流配送 的 C-W 节约算法 、图上作业法等科学的方法对行车线路进行合理的规划，做到充分利用车辆的容积和载重量 ，达 到运输成本最低 、运输效率最 高 、运输路线最短的效果 。

(2)由于工作人员的缺乏责任心与耐心 ，导致服务态度不佳的问题 ，主要就是要给业务员提供专业的快递 服务 培训 ，提高业务员的人际沟通技巧，培养他们的耐心和责任心。业务员在 以后 的工作 中要 做到 ：认 真负责 、积极主 动 、热情周到 、细致耐心 、文 明礼貌 。

f31由于工作人员缺 乏专业知识 和专业 的业务技 能 ，对快递分区不熟悉 ，导致无法进行高效的分拣作业的问题，就要求快递公 司给 工作人员提供 专业的技能 培训 和传授基本 的物流配送和货物分拣 的知识 ，并将知识运用 到实 际中。

f4)由于包装不 良或者管理不 当，造成快递受损的 问题 ，首先快递公 司在包装商 品的时候要根据商 品的特性进行 合理 的包装，尤其对-些易碎的商品进行严格的包装，在装车过程中，遵循重不压轻、大不压孝有尖角的物品与其他物品隔离等装车原则 ，最大限度 的保 证物 品的完 整性 ；而在快递代理 点进行保管时 ，要谨慎处理 ，虽然物品不属于代 理点 ，但是代理点也有义务和责任替客户保管商品。

f51建立 24小 时投诉反历 制 .及 时发现业 务流程中存在的不足 ，及时处理 ，为客户提供高质量 的服务。

7 控制实施 改进 以后 ，对 申通公司 的快递取派件 服务 质量进行了跟踪 ，发现顾客抱怨 明显减少。再次收集 100个数据 ，质量缺陷的数量发生了变化，分别为 2、0、1、0，缺陷总量下降的幅度非常大 ，得到 了 0.0075的缺陷率 ，换算 以后大约为 3.9西格 玛水平，较未改进之前有了明显的提高。申通公司要尽量避免问题重现 .对于有效的措施 .要进行制度化管理 。